Hơn một năm qua, ngành y tế nỗ lực hết mình triển khai đồng bộ các giải pháp hướng tới sự hài lòng của người bệnh và người bệnh đã thực sự hài lòng với phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế. Đó chính là phần thưởng xứng đáng dành cho ngành y tế nhân Ngày Thầy thuốc Việt Nam 27/2/2017 và cũng là 1 trong 10 sự kiện y tế tiêu biểu năm 2016 vì đã thực sự đem lại niềm tin của nhân dân với ngành y tế.

Đánh giá thành tựu nổi bật này trong năm 2016, Bộ Y tế (MOH) cho rằng ngành y tế đã đổi mới toàn diện phong cách và thái độ phục vụ người bệnh của nhân viên y tế,xây dựng cơ sở y tế “xanh - sạch - đẹp”,tăng cường quản lý dịch vụ từ bên ngoài vào bệnh viện nhằm nâng cao hiệu quả và chuyên nghiệp hoá cung cấp dịch vụ, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo sự hài lòng cho người bệnh. Sau hơn một năm thực hiện, đến nay các cơ sở khám chữa bệnh đã chuyển biến rõ rệt tư duy quản lý trong cách tiếp cận từ “phục vụ” sang “cung cấp dịch vụ”. Đa số cán bộ y tế đã nhận thức được tầm quan trọng của phong cách, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp với người bệnh trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Chúng ta còn nhớ cách đây chưa đầy 2 năm, ngành y tế gần như điêu đứng với hàng loạt sự kiện "con sâu làm rầu nồi canh", bệnh nhân thất vọng với phong cách phục vụ của nhân viên y tế, nhân dân gần như mất lòng tin, trong khi đa số cán bộ ngành y vẫn ngày đêm miệt mài cứu chữa bệnh nhân tại các cơ sở y tế và không quản ngại khó khăn phòng chống dịch bệnh tại những "điểm nóng" để chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe nhân dân.

Bộ phận chăm sóc khách hàng đón tiếp và hướng dẫn người bệnh chu đáo ngay từ khu khám

 Nỗ lực đổi mới của ngành y tế

Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ

Trong bối cảnh như vậy, Bộ Y tế tiếp tục tổ chức triển khai thực hiện quy chế dân chủ và quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức ngành y tế, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh; đặc biệt là “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh. Tạo điều kiện thuận lợi giúp người dân dễ dàng tiếp cận các dịch vụ y tế, đồng thời xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam theo 8 nội dung cơ bản như sau:

(i) Tinh thần phục vụ: "Đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo”;

(ii) Thay đổi trang phục y tế phù hợp;

(iii) Thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng đón tiếp và hướng dẫn người bệnh chu đáo;

(iv) Đẩy mạnh triển khai “Đường dây nóng";

(v) Mở rộng thu thập thông tin qua “Hòm thư góp ý”;

(vi) Triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện";

(vii) Ký cam kết thực hiện nội dung đổi mới phong cách phục vụ người bệnh các cấp; 

(viii) Giám sát thực hiện, kịp thời biểu dương khen thưởng hoặc xử lý sai phạm nếu có.

Theo đó, Lãnh đạo Sở Y tế các tỉnh/thành phố; các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ trung ương đến địa phương phải căn cứ kế hoạch này, triển khai đầy đủ các nội dung kế hoạch của Bộ Y tế đã đề ra. 100% các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh triển khai việc phổ biến, quán triệt nội dung đổi mới tới toàn thể công chức, viên chức, người lao động thuộc thẩm quyền quản lý, nghiêm túc thực hiện các nội dung trong kế hoạch, quyết tâm thực hiện đúng mục đích đã đề ra.Đối với các cơ sở y tế khác, căn cứ tình hình thực tế, vận dụng để triển khai các nội dung trong kế hoạch này; việc tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch phải được duy trì thành nền nếp, thường xuyên, liên tục; cách thức tổ chức triển khai phải phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng được nâng cao

Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế

MOH cho biết đổi mới phong cách, thái độ phục vụ phải đi đôi với nâng cao chất lượng khám chữa bệnh theo cácchuẩn quốc gia và quốc tế;theo đó, bộ tiêu chí đánh giá đánh giá do Bộ Y tế xây dựng đã trở thành công cụ đánh giá chính thức và cải tiến chất lượng cho toàn bộ các bệnh viện trong năm 2016. Đặc biệtlần đầu tiên tại Việt Nam, Bệnh viện Bình Dân (TP. Hồ Chí Minh) đã thực hiện thành công phẫu thuật nội soi bằng robot và khánh thành khu phẫu thuật bằng robotthứ hai được Bộ Y tế cấp phép điều trị tại Việt Nam. Trước đó, năm 2013 Bệnh viện Nhi Trung ương đã thực hiện kỹ thuật này cho trẻ em. Bên cạnh đó, năm 2016 ngành y tế đã vui mừng chào đón em bé đầu tiên được sinh từ mang thai hộ, tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương. Các cơ sở khám, chữa bệnh cũng đã triển khai đồng bộ các giải pháp hướng tới sự hài lòng của người bệnh là đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế; xây dựng cơ sở y tế xanh - sạch - đẹp cùng với việc tăng cường quản lý dịch vụ từ bên ngoài vào bệnh viện, toàn ngành đã đẩy mạnh các giải pháp phòng, chống kháng thuốc trong các cơ sở khám chữa bệnh… Tiếp theo đó, mô hình bệnh viện vệ tinh được mở ra 63 tỉnh/thành phố trên cả nướcvới 22 bệnh viện hạt nhân và 98 bệnh viện vệ tinh nằm trong Đề án Bệnh viện vệ tinh giai đoạn 2016-2020 với 10 chuyên ngành là nội, ngoại-chấn thương, sản nhi, ung bướu, tim mạch, nội tiết, thần kinh, huyết học lâm sàng, hồi sức cấp cứu, chống độc. Nhờ hiệu quả của đề án bệnh viện vệ tinh mà một số bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh đã nuôi sống trẻ sơ sinh nặng 600 gam và nuôi dưỡng bé sơ sinh nhẹ cân 600 gram tại Bệnh viện Sản Nhi Quảng Ninh, Bệnh viện Sản Nhi Ninh Bình…. Từ những thành quả khả quan này để nâng cao hơn nữa chất lượng khám chữa bệnh, giảm bớt khó khăn cho người bệnh, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án tăng cường năng lực hệ thống quản lý chất lượng xét nghiệm y học giai đoạn 2016-2020 là tiền đề cho việc công nhận kết quả xét nghiệm giữa các cơ sở khám chữa bệnh.

Người bệnh thực sự hài lòng với phong cách và chất lượng phục vụ của ngành y tế

Người bệnh thật sự hài lòng

Theo báo cáo của MOH, trong hơn một năm qua ngành y tế đãtriển khai kế hoạch này thông qua tập huấn kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế; triển khai nhiệm vụ công tác xã hội trong bệnh viện ("chăm sóc khách hàng"); quy định trang phục của cán bộ y tế; tiếp tục thực hiện "đường dây nóng"; duy trì, củng cố hòm thư góp ý; triển khai Đề án "Tiếp sức người bệnh trong Bệnh viện"; xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực. Kết quả trong năm 2016, tổng số có 19.104 cuộc gọi đến đường dây nóng Bộ Y tế, trong đó 10.050 cuộc gọi đúng phạm vi (52,6%), so với năm 2015 số cuộc gọi giảm 49,8%. Nội dung người dân phản ánh về tình trạng xuống cấp của cơ sở vật chất, nội quy cơ sở y tế là 32,7%; về quy trình chuyên môn là 35%; về thái độ, tinh thần trách nhiệm của y, bác sỹ là 15,6%; về các vấn đề liên quan đến viện phí và thủ tục khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (KCB BHYT) là 10,5%; bên cạnh đó, có tỷ lệ nhỏ các ý kiến phản ánh về các vấn đề tiêu cực (1,2%), tình hình an ninh trật tư tại các cơ sở khám chữa bệnh (2,4%). Bộ Y tế đã chỉ đạo các bệnh viện tuyến Trung ương và Sở Y tế các tỉnh, thành phố xử lý nghiêm, khẩn trương, kịp thời các vụ việc, theo đó đã khiển trách 213 trường hợp, cắt thi đua 78 trường hợp, cho nghỉ việc 13 trường hợp do vi phạm pháp luật, đạo đức nghề nghiệp trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Bên cạnh những phản ánh, bức xúc của người dân, đường dây nóng cũng đã tiếp nhận được 63 ý kiến khen ngợi và biểu dương các tập thể, cá nhân vì những thành tích xuất sắc, hết lòng tận tình phục vụ người bệnh.Thực hiện các giải pháp làm “xanh - sạch - đẹp” đã cải thiện điều kiện vệ sinh môi trường, vệ sinh buồng bệnh, chấn chỉnh hoạt động các dịch vụ như bảo vệ, trông xe, vận chuyển, nhà thuốc,… trong các cơ sở y tế. Hội Thầy thuốc trẻ Việt Nam đã phối hợp với các bệnh viện tích cực triển khai Đề án "Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện" tại 36 bệnh viện của 6 tỉnh thành phố lớn bao gồm Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Huế, Cần Thơ và Hải Phòng.

Nhiều bệnh viện đạt chuẩn quốc tế trong cả nước được đưa vào sử dụng

Kết quả đánh giá độc lập nhanh theo phương pháp cắt ngang về ảnh hưởng của việc triển khai thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT do Viện Chiến lược và Chính sách Y tế phối hợp với các địa phương, đơn vị tiến hành vào tháng 7/2016 tại 10 cơ sở khám chữa bệnh công lập các tuyến trung ương/tỉnh/huyện cho thấy đã có những chuyển biến tích cực về nhận thức và cam kết thực hiện của lãnh đạo các cơ sở khám chữa bệnh; nhận thức, thái độ ứng xử và kỹ năng giao tiếp của đa số nhân viên y tế, 71% bệnh nhân nhận xét nhân viên y tế có thái độ cử chỉ thân thiện hơn; chuyển biến về chất lượng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh và ghi nhận của người bệnh, trên 61% bệnh nhân cho biết việc niêm yết thông tin về quy trình khám chữa bệnh tốt hơn, thời gian chờ đợi giảm hơn, cơ sở vật chất tại khu vực khám bệnh, điều kiện vệ sinh môi trường, vệ sinh buồng bệnh được cải thiện hơn; 87,7% bệnh nhân đã biểu thị thái độ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại 10 bệnh viện được khảo sát.

Phẫu thuật nội soi bằng Rôbốt được đưa vào sử dụng ở một số bệnh viện

Nối tiếp thành công trong năm 2017

Năm 2016 khép lại với nhiều sự kiện quan trọng trong lĩnh vực y tế, phát huy những thành quả này bước sang năm 2017 MOH tiếp tục triển khai hàng loạt các giải pháp đồng bộ để bảo đảm phát triển hệ thống y tế Việt Nam hướng tới công bằng, hiệu quả và chất lượng bền vững đồng thời với nâng cao hơn nữa chất lượng khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe của người dân, hướng tới sự hài lòng của người bệnh; các cơ sở khám chữa bệnh chủ động phòng, chống dịch bệnh, không để các dịch bệnh lớn xảy ra; tiếp tục nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm. Định hướng hoạt động “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” năm 2017, Bộ Y tế yêu cầu mỗi địa phương, đơn vị kiện toàn Ban Chỉ đạo, bổ sung, thay thế các thành viên chuyển đổi công tác, nghỉ hưu; ban hành quy chế hoạt động, phân công nhiệm vụ; xây dựng kế hoạch, tổ chức triển khai thực hiện.

Muốn có sự hài lòng của người bệnh, y đức và chất lượng dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu

Thực hiện đồng bộ các giải pháp đổi mới phong cách, thái độ phục vụ gắn với cải cách hành chính trong khám chữa bệnh: tiếp tục tổ chức ký cam kết thực hiện đối với những đơn vị chưa triển khai ký cam kết;tổ chức tập huấn kỹ năng, giao tiếp ứng xử; thành lập, kiện toàn, tổ chức hoạt động phòng (bộ phận) thực hiện nhiệm vụ công tác xã hội trong bệnh viện; phối hợp chặt chẽ với Hội Thầy thuốc trẻ Việt Nam tại các địa phương để thành lập mới, củng cố tổ chức hoạt động của đội tình nguyện, tiếp sức người bệnh; duy trì, củng cố, kiện toàn, hoạt động hiệu quả đường dây nóng, hòm thư góp ý; Từng đơn vị xây dựng kế hoạch, triển khai trang phục y tế theo quy định của Thông tư số 45/2015/TT-BYT; nghiên cứu, xây dựng chương trình nội dung tập huấn kỹ năng giao tiếp,ứng xử đưa vào giảng dạy tại các trường Đại học, Cao đẳng và Trung cấp y tế. Đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát; bổ sung, sửa đổi, hoàn thiện về Tiêu chí chấm điểm đánh giá kết quả thực hiện; tiếp tục kiện toàn các đoàn kiểm tra và tổ chức kiểm tra việc triển khai thực hiện tại các đơn vị; tổ chức xử lý nghiêm minh các trường hợp vi phạm, động viên, khen thưởng kịp thời các trường hợp điển hình, tiên tiến. Tăng cường hoạt động truyền thông trong và ngoài bệnh viện về các quy định của bảo hiểm y tế, các chế độ chính sách về khám chữa bệnh, quy trình thủ tục khám chữa bệnh, nội quy bệnh viện, nghĩa vụ và trách nhiệm của người bệnh,… để tăng cường sự hợp tác của người bệnh trong sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện. Phát động các phong trào thi đua về quy tắc ứng xử, đồng bộ với thực hiện cụ thể Chỉ thị số 05-CT/TW ngày 15/5/2016 của Bộ Chính trị về học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Chủ tịch Hồ Chí Minh.

Chúc mừng ngày Thầy thuốc Việt Nam 27/2/2017, mỗi cán bộ y tế hãy làm việc hết mình vì sự nghiệp chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe nhân dân

Và duy trì thành quả vững bền

Làm theo lời Bác dạy "Lương y như từ mẫu", những nỗ lực đổi mới phong cách phục vụ cùng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của ngành y tế ngày càng được nâng cao đã mang lại sự hài lòng của người bệnh và niềm tin của nhân dân, đó chính là món quà vô giá với ngành y tế trong dịp 27/2 năm nay và sẽ tiếp tục được duy trì bền vững với phương châm “dịch vụ là phục vụ”. Trên con đường chúng ta đang đi tất nhiên khó tránh khỏi một vài hạt sạn hoặc điểm sáng nhạt nhòa nhưng không phải vì thế mà làm lu mờ hình ảnh của biết bao thầy thuốc luôn tận tâm với nghề và ngày đêm cống hiến vì sức khỏe nhân dân. Mặc dù MOH vẫn còn rất nhiều việc phải làm như tiếp tục nâng cao chất lượng bệnh viện theo chuẩn quốc tế theo tiến trình hội nhập hiện nay và xây dựng thang điểm đánh giá độc lập theo chuẩn quốc gia đáp ứng yêu cầu phục vụ của nhân dân; thí điểm mô hình bác sĩ gia đình, triển khai theo dõi, quản lý sức khỏe đến từng cá nhân tại các trạm y tế xã, quản lý các bệnh mạn tính và chăm sóc sức khỏe cộng đồng tập trung vào các nhóm đối tượng dễ bị tổn thương như người cao tuổi, phụ nữ có thai, trẻ em…. nhưng không chuẩn nào bằng chính thước đo của bệnh nhân nên có thể nói sự hài lòng của người bệnh là phần thưởng vô giá dành cho những người thầy thuốc hết mình vì sức khỏe nhân dân. Nhân ngày truyền thống vẻ vang của ngành 27/2 năm nay, mỗi cán bộ y tế hãy ý thức sâu sắc về trách nhiệm được giao để mãi xứng đáng với niềm tin yêu của nhân dân cùng những phần thưởng cao quý đó.

Các nội dung khác »

---